網路供應商公司的電話服務水準如何？

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每年，Anatel（國家電信局）都會收到數十萬起針對網路供應商的投訴。在這些投訴中，很大一部分與這些公司提供的服務有關。

為了確保您的企業不會出現在此清單中，有必要準確實施必要的電話服務等級。然而，僅僅建立護理順序並不足以保證所提供服務的品質。

為此，還需要對每一層的功能 紐西蘭 電話號碼 進行界定，確保它們不會過載，或者資訊不會清楚地到達下一層。

重要的是要記住，這種按服務等級的劃分適用於大型、中型和小型網路供應商公司。

接下來，了解技術、管理和商業的層次。

解決問題的三個層次的服務
首先，讓我們專注於更多技術層面的服務。他們是：

1. 一級電話服務：一線
正是在這個層面上，與客戶進行了第一次接觸。因此，我們必須記住，第一次接觸並不總是像我們希望的那樣愉快或友好。因此，投資那些足智多謀、友善且對這些客戶的事業充滿熱情的專業人士。

對於分配到此級別服務的人員來說，表現出樂於助人並關心電話另一端人員的需求也是極其重要的特徵。

儘管在這種情況下，技術支援的作用不是解決複雜的問題，但可以培訓您的員工幫助客戶解決更簡單的問題，例如檢查所有電腦電纜是否已連接。

在這個級別，客戶提出的問題和投訴的詳細資訊必須完整，記錄盡可能多的信息，主要是因為在某些情況下，需要將這些資訊傳遞到下一個級別。

2. 2 級電話支援：技術人員
由於高達 70% 的問題在第一級服務中得到解決，因此該等級往往收到的請求量較少，但複雜性較高。

這是遠端或街頭技術人員與客戶直接接觸的地方。為此，技術人員接收 1 級服務員捕獲的訊息，並系統地分析每個訊息。

如果可以遠端解決客戶報告的問題，技術人員可以聯繫他並告知他該解決方案。如果需要進行技術訪問，同一位員工將與您聯繫進行預約。

3. 三級電話服務：網管
這是網路供應商公司中電話通話次數最低的水平，約為 1%。

在這個層級上，集中了負責維護客戶網路穩定性的人員。除了確保網路的整體安全性之外，這些專業人員還致力於提前發現可能出現的問題。



在那個層級與客戶交談？僅在極其必要的情況下。相反，他們通常與較低級別的技術人員進行電話聯繫。

提供各種服務的服務水平
值得記住的是，並非所有網路供應商公司都提供下面列出的服務，但是，它們都使用上面提到的三個層級的服務，對嗎？

– 呼叫中心：在這個級別，我們有專業人員負責服務的訂閱和銷售。能夠主動、熱情地提供服務；

– 呼叫溢出：這是一個非常有趣的服務等級。這是因為它充當其他級別的等待名單。如果在預計時間內未接聽電話，則會將其發送到溢出處，在那裡客戶可以繼續服務，直到他們能夠以所需的音量講話；

– 商業和金融服務：提供此級別服務的員工除了回答有關發票的問題外，還負責幫助客戶解決可能的財務問題；

– 帳單狀態檢查：專業人員負責與公司重新協商發票和債務，能夠通知客戶是否有未清金額。

重要的是要永遠記住，網路供應商公司提供的服務必須在三個技術層面上發揮作用，就像漏斗一樣，隨著等級的增加，接觸的數量會減少。

此外，其他級別的服務必須具有最高品質，以便一個級別最終不會損害下一個級別的品質。這可確保您的公司始終受到客戶的好評。

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