有人问我为什么不使用“

Josna557

享会上增加营收”而要说“改善营收”呢。 的确海外SaaS企业的客户成功都使用“增加”或“增长”一词来描述营收。但对于国内大部分SaaS公司来说用“改善”来描述可能更符合逻辑。也就是客户成功先把该做的事做对阻止不该发生的流失。然后再谈增加和增长的问题。 实际上国内很大一部分SaaS公司就是因为客户成功的低效能每年流失掉至少%的续费和增购的收入。 这个推断其实很简单如果一家公司的ARR与前一年持平或者略有增长粗略估算也能算清楚流失掉的留存收入其实远不止%。这个损失其实很大因为留存和增购收入几乎是净利。 它们本不该发生的。


三“服务好客户”的说法在SaaS行业可能是错的 我参加 阿联酋 WhatsApp 号码 过无数次的CS团队内部会议大部分都是围绕“怎样服务好客户”这个主题。为什么一定要服务好客户呢最诚实的回答是催收续费时才可能要来钱。 这个逻辑在消费服务领域绝对正确比如海底捞。投入全部热情用尽一切办法因服务好而感动客户毫不犹豫地买买买。 然而不幸的是这个逻辑在SaaS行业基本不成立。也就是说如果没有帮助客户实现预期的成果（Required OutcomesRO）客户并不会因为“服务好”就买单。 不过也请不要误会我这样说的目的也不是让你与客户对着干。热情和专业服务本身就是的基本职业素养但是这跟收入没太大关系。





实际上除了热情服务以外在客户成功领域还有很多改善营收的业务方法。比如销售-的客户转交OnboardingAdoptionTTV（Time to Value）等业务环节和节点都有防止流失和发现增购机会的措施和方法。 不过所有的措施和行动以及要做的每一件事都必须围绕收入设计；而续费和增购只是这些行动的结果。 衡量CS的绩效也离不开KPI但CS的KPI同样也必须围绕改善收入机会设置。除了NRR续约率和增购等常规指标以外像采用率发现增购机会数挽留率等也可以作为考量的行为指标。以使的所有行为都指向“改善营收”这一目的。 如果说有一件事是必须做的那就是帮助客户获得预期的业务成果。